UX: La búsqueda de la perfección, en la frontera entre la informática y la psicología

Antes de comenzar a tratar el tema de la experiencia centrada en el usuario, es necesario realizar una pequeña pincelada de los conceptos básicos para poder responder con certidumbre a los siguientes interrogantes.

¿Qué es UX o User eXperience?

Con respecto a la definición propiamente dicha de la sigla UX, podríamos sintetizarla como la interacción de una persona o usuario con un entorno digital o dispositivo tecnológico. De esta interacción dependerá el grado de satisfacción del individuo sobre un producto o servicio determinado, y por consecuente el éxito o fracaso del mismo.

Por lo tanto, para poder generar una experiencia de usuario gratificante, es de suma importancia tener en cuenta el correcto balance de todos los factores netamente técnicos y de interacción, como software, diseño gráfico, hardware, contenidos relevantes, usabilidad, accesibilidad, etc., como así también los elementos psicológicos que determinan el complejo entramado de las emociones y estados de ánimo del ser humano.

A fin de cuentas, esta percepción de un individuo con su entorno virtual es lo que direccionará sus decisiones con respecto a la interfaz en la que está operando, y en última medida su opinión sobre la marca o empresa que lo ha desarrollado.

¿Qué perfil se requiere para ser un especialista en UX?

¡Diferenciar un experto UX de uno novato o inexperimentado no es un tema menor!  La consultora Nielsen Norman Group, especialista en interfaces y experiencias de usuario, realizó  una encuesta a 963 especialistas en UX buscando obtener patrones de personalidad y experiencia requeridas para el rol, que sean de utilidad tanto para quienes precisen contratar especialistas en la materia, como para quienes estén interesados en desarrollar su plan de carrera. De allí se verificó la existencia de habilidades innatas, y otras que es posible desarrollar

Características innatas

• curiosidad
• percepción
• empatía
• alegría de aprender cosas nuevas.

Cualidades adquiridas 

• Ser un Comunicador o comunicadora efectivo
• Solucionador de problemas
• Ser críticos del diseño
• Habilidad de persuadir a otros en cooperar en la resolución de problemas

Con respecto a cuestiones más técnicas, aun más que los saberes de programación se destaca del estudio la importancia de contar de Habilidades de HTML / CSS, analìtica web, y conocimientos de Administración de Proyectos.  Respecto a títulos académicos,  más allá de la educación recibida, se comprobó que para los encuestados la experiencia de vida y de trabajo es fundamental en esta tarea.

Caso Práctico: Ericsson

Para poder analizar más cabalmente la importancia de incorporar técnicas UX en los procesos de diseño tomaremos en cuenta un ejemplo concreto de una empresa real, reconocida y prestigiosa. La compañía sueca, que se dedica a ofrecer equipos y soluciones de telecomunicaciones, es una de las corporaciones que tiene a UX como un componente clave en su visión y ejecución.

En propias palabras de la empresa: “Ericsson está pasando de ser impulsado por la tecnología para ser impulsado por necesidades y experiencias. Este cambio se ha manifestado en el desarrollo de un enfoque de diseño que se acerca al usuario, vale decir a una experiencia de usuario (UX).”

Como otros gurúes de este paradigma, Ericsson reconoce que UX es un complejo campo que requiere saberes de diversas disciplinas, como tecnología, psicología, arte y negocios.

¿Cuáles son los atributos o aspectos que tienen en cuenta al hablar de UX?

Han definido que son: Utilidad, usabilidad, eficiencia, privacidad, seguridad, estética, confiabilidad, carga (charging), jugabilidad y costos. Su estrategia es sintetizada por los conceptos: Utilidad + Usabilidad + Consistencia.  Esto es: Diseñar lo que los usuarios requieren, que sea eficiente, placentero y a su vez simple de utilizar, de aprender y de recordar. Sumado a las características anteriores el diseño tiene que ser coherente con todo el resto de los productos de la empresa.

Métodología y Métricas de UX

Uno de las prácticas más utilizadas es el Método UCD o de las “4D”, que consiste en:

Descubrimiento: Relevamiento de los deseos o necesidades del usuario
Definición: Delimitar y documentar las conclusiones parciales
Desarrollo: Construcción y arquitectura del diseño
Delivery: Entrega en sí misma

Dentro de la metodología de acción de la compañía se realizan evaluaciones como la denominada SUS. SUS (System Usability Scale) es una forma simple de medir y cuantificar la experiencia subjetiva del usuario respecto a un sistema. Para combinar el resultado final de usabilidad, se deben aplicar fórmulas que obtienen un índice SUS final entre 0 y 100.

Las preguntas que se llevan a cabo son contestadas en un puntaje entre 1 y 5, y son del estilo: “¿Creo que utilizaré este sistema frecuentemente?”, “¿Encontré que las funciones de este sistema están bien integradas?”, “Debo aprender muchas cosas antes de utilizarlo”.

Tendencias UX 2017

La revista Forbes realizó una entrevista a expertos en UX acerca de cuáles son las tendencias más relevantes para este año, entre las que destacamos las siguientes:

• Reconocimiento de voz
• Sitios Web Desktop que se vean como aplicaciones Mobile
• “Age Responsive Design”. Es decir, en lugar de adaptarse al tamaño del dispositivo, hacerlo según la edad del usuario, o aspectos distintivos de la persona, como su sensibilidad al brillo
• “Conversational UX”: masificación y  sofisticación de los chatbots (programas que simulan tener una conversación)
• Eliminación de Usuario y Contraseña de acceso (Reemplazado por biometría, reconocimiento de voz y otras tecnologías)

“Debes comenzar con la experiencia del cliente y luego trabajar sobre la tecnología. No al revés.” – Steve Jobs